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固安国际城 | 宋志远:物业要让业主感觉舒服。

时间:2019-3-1 14:19:58

2018年11月正式入职,宋志远在伯恩工作的时间还不到100天。初入伯恩,宋志远就迅速融入新团队,他熟练穿梭在小区的各个角落,仔?#27010;?#21512;各部门完成各项整?#27169;?#30495;诚与业主沟通交流,积极将工作中的心得体会与伯恩其他区域其他项目的同事分享、?#25945;幀?#22914;果说伯恩是宋志远新事业?#30446;?#22987;,宋志远给伯恩带来的第?#29615;?#31036;物就?#29301;?1年的深厚物管经验。

“小区越来越有活力,越来越精神了。”——这是很多业主对目前国际城项目的评价。



舒服。

这是宋志远对伯恩的第一印象,也是宋志远从多家物业公司的入职邀请中选择伯恩的重要原因。从应聘到入职,宋志远接触了各个岗位各个级别的伯恩人。“领导层让人感觉舒服、专业、有亲和力;基层员工也让人感觉舒服、敬业、踏实。”宋志远提到,伯恩物业所展现的是对工作的专业、对业主的尽心、对同事的亲切,这是企业充满温度的体现,让人感觉很愉悦,能感受到企业满满的人情味。



作为项目经理,宋志远始终视一线员工为物业服务的核心。“物业人,要展?#24535;?#27668;神儿,自己的状态都管不好,怎么去管理小区,怎么去服务业主?”在国际城项目,宋志远倾力打造一种【归家流线感】,为业主呈现舒?#20107;?#22937;的生活场景:进门有安保的规范敬礼和微笑问候、服务中心有客服的贴心服务、小区里鸟语花香、楼道干净整洁、设备运转正常……小区的一切都让业主产生好感。而这份好感的制造者,正是一线物业员工。他们用?#27169;?#36208;?#27169;?#25165;能给业主带来贴?#27169;?#33298;心。宋志远表示,一线员工是物业企业的形象?#25925;荊?#33021;体现物业企业的文化?#33258;蹋?#27599;个人每时每刻都要保持?#24049;?#30340;状态,展现出伯恩的精神风貌,人人都要把自己当作企业的“代言人”。



宋志远相信,要发挥团队的最大力量,就要让团队在工作中做乘法。在宋志远的观念里,加法是各个物业人各自完成自己的事,但个人的能力再突出,他的精力和时间也有限。而乘法指的是各个员工在工作中互相配合,工作成果相互渗透,相互推进,个人能力×团队×时间×努力,服务品?#39318;?#28982;能成倍呈现。

“所以我很重视团队建设。健康的团队氛围不仅可以提高服务品质,也能在团队内部形成正能量作风,人人?#23478;?#22242;队为荣,以工作为傲。”宋志远对自己和团队提出要求?#22909;?#22825;都要有进步,哪?#36718;?#26159;一点点。一点点改变,一定好过一成不变。


  

“我们要?#23637;?#19994;主的诉求。”

对于业主的意见,宋志远会第一时间去在意、去重视、去关注,并随时了解事情解决的进度。从接到客诉、记录客诉、现场查看到整改解决,宋志远严苛把控每一个环节的时间节点。“我不担心业主对我们提意见,我只担心业主的诉求没有得到回复。”宋志远认为,如果业主百般挑剔,就?#24471;?#36824;存在百般问题,如果能做到无可挑剔,那就不会担心业主的挑剔。每一件细微的改变,都可能是业主生活中的点睛之笔。所以宋志远对客诉提出了三点要求:

  • 时效性:拒绝推诿,迅速行动;

  • 执行力:拒绝应付,保障完成质量;

  • 换位思考:从业主的角度去思?#21152;?#35813;做什么,怎么做。




宋志远一直有一个观念:把事情做完,和把事情做好,是两码事。

物业服务的每个岗位,大?#19994;?#24180;龄不同,阅历不同,经验不同,所?#36828;?#20110;工作,每个人对“标准”的理解也不同。既然标准没办法定义,那就把最好的当成标准。十余年的物管工作经验,宋志远将工作中积累的经验和案例做成可视化“模板?#20445;?#20026;员工培训指导。规范的站姿、标准的敬礼、细致的清扫、详细的整理……宋志远?#36805;?#26631;准的服务作为工作的起点,并全面落实到各个岗位。



“我是他们的上司,我就是他们的?#24213;印?#26368;好的管理,就是以身作则。”宋志远的家离项目有一小时的车程,但宋志远依然每天早上七点半之前就到岗,并马上进入工作状态。晨会之前,宋志远已经在项目内巡查一遍,并通过伯恩巡航管家系统检查整改情况,记录新出现的问题。“只有自己在现场,才更加清楚问题怎么来,要怎么解决。”作为项目负责人,宋志远比任何人更充满拼劲?#21512;?#29677;后的培训、凌晨四点的业主群回复、5分钟 ?#31995;?#29616;场的迅速、超出公司要求50%的巡查量、每天 坚持发送的天气预报和车辆限行提?#23613;?#24613;业主之所?#20445;?#24819;业主之所想,宋志远似乎是一个不需要休息的“铁人”。而这样一个充满活力与能量的“铁人?#20445;?#27491;在不断提高业主满意度,项目物业费收缴率达到了历史新高。



从事物业工作,有压力,有疲惫,有委屈,甚至经常要承担不属于自己的责任。这些在行业内老生常谈的“难题?#20445;?#23435;志远有自己的想法。“物业是业主生活中的第一的诉求渠道,会产生依赖和惯性,[事事都找物业]是一种责任,也是?#29615;?#20449;任。”宋志远经常上门拜访业主,面对面沟通。“多?#29615;?#25903;持,就少?#29615;?#30097;?#29301;?#25105;们应该去倾听,去理解,去沟通,物业人一定要对业主真诚。”宋志远认为,物业与业主之间从来就没有巨大的鸿沟,双方若存在矛盾或是争执,最多只算一些曲折的弯路,多走几步,就走出去了。





对于未来,宋志远的目标是先将国际城项目在本地做出名气,再通过国际城项目把伯恩?#30446;?#30865;散播到更多地?#20581;!?#25105;希望提到伯恩,人人都说好;提到国际城,每一位员工都能受人尊敬,都能成为行业内的榜样。”




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